Советы при обращении в поддержку




Это птица? Это самолет? Это летающая тарелка? Детально рассмотреть этих героев удается не каждому, ведь они появляются после открытия тикета, быстро решают вашу проблему и пропадают... До следующей проблемы. Но на самом деле служба поддержки работает круглосуточно и следит чтобы всё работало, даже если вы ни разу не вызывали их на помощь. Рассмотрим, как работает поддержка и что нужно знать перед обращением.

Ответ - вопрос!

То, что в чате поддержки оператор видит ваше сообщение раньше, чем вы его отправите, уже никого не удивить (да-да, Роман, не нужно нам каждый раз писать в поле ввода, что вы знаете про эту "секретную" функцию!). Но как мы добиваемся быстрого ответа не только в чате, но и в тикет системе? Нет, там нет систем отслеживания набора как в чате. Просто магия начинается раньше..

Стоит вам зайти на страницу поддержки, сотрудники получают оповещение и уже готовы решать вашу проблему.

Конечно, вы можете выйти и саппорт облегченно выдохнет, а в случае ночной смены может даже и вздремнет лишний часик, но если у вас проблема - то ее нужно решать! Жмете на плюсик и начинаете изливать душу по поводу поломанного скрипта или некорректной работы хостинга.

И вот, саппорт начинает решение вашей проблемы.. Стоп! Вы еще не отправили сообщение? Продолжайте описывать проблему, не отвлекайтесь. Но уже в ваш аккаунт залогинился специалист и проверяет, что всё работает так как нужно. В это входит: проверка главной страницы вашего сайта, проверка лога ошибок и просмотр последних редактированных файлов.

Во многих случаях идентифицируется проблема еще до того, как вы отправите нам сообщение и вы получите быстрое решние и ответ. НО. Бывает по другому...

Звезды не помогут

Как бы крут не был саппорт, от вас все же требуется подробно описать что вы хотите, что у вас не работает и как оно должно работать. Под "оно" подразумевается название скрипта и его расположение, а не "скрипт бота" или "видео с котиком не встраивается на страницу". Саппорт, конечно, найдет и непослушного бота, и посадит котика к вам на страничку, но это лишь растянет решение проблемы. Хоть мы и примерно знаем планировку, но сайт - полностью ваш и разбираться каждый раз в ней не лучшая трата времени, особенно когда каждая минута на счету. Лучше пишите так "не работает скрипт /мой_сайт/папка/мойсуперскрипт, он должен выдавать положение звёзд в текущий момент времени "

Похвала дороже денег

Ваша проблема решена, что дальше? Конечно, вы можете оставить слова благодарности прямо в запросе, но тут есть проблемка! Во-первых, это не всегда хорошо, когда у саппорта кроме вашей еще пару параллельных заявок. Во-вторых, не факт что ваши теплые слова дойдут до того, кого вы хотите поблагодарить, ведь над запросом могут работать несколько человек, а смена нужного вам просто может закончиться.. Поэтому лучше войти в запрос и найти над каждым ответом звездочки и оценить работу таким образом. Ваша оценка найдет своего героя, а плохая оценка послужит поводом для проверки ответа.